クライシスが起きた場合、2時間以内にメッセージを出すべき
——今回、ツイッターで当事者が投稿したことで、マスメディアよりも早く情報が広がってしまった。
「マスメディアだけでなく、もっとネットのことを理解しなければなりません。今回の件では、企業の担当者が、画像を投稿した人に謝罪に訪れた際のやりとりまでツイッターで発信されていましたが、ネットで発信されることを前提に対応する必要があります。ネット社会が進むなかで、ますますクライシス対応の難易度は高くなるでしょう。
さきほどお話したクライシス対応の3ステップのなかで、これまでは（1）空気を読む（2）空気を変える、というステップはさほど必要ありませんでした。しかし、ネット社会が訪れたことで、この2ステップがより重要になっています」
——今回、12月2日夜に問題の画像がツイッターに投稿されてから、「まるか食品」は4日午後に自主回収の発表をするまで、何もメッセージを公表しなかった。初動のスピードに問題はないのか。
「もちろんメッセージの内容が重要になってきますが、スピードの面からは、クライシスが起きた場合、2時間以内に正式に発信することが原則です。
しかもネット社会が進むことで、さらに早く対応することが求められています。企業トップとつながっていて、2時間以内に判断を仰ぐことのできる担当者がいることが重要になります」